用心服务 从我做起 | “做一家有温度的医院”专题培训圆满成功

用心服务

用心服务是一个价值传递的过程，价值链的起点是“疾病”，终点是“健康”。在这条价值链上，宾客与医疗服务者在每个接触点上的互动都是价值提升的节点，在节点与节点、环与环之间传递体现着一个主题，那就是“用心服务”。

2019年11月13日下午3:00，由院办公室牵头，护理部武华玲主任主持的“做一家有温度的医院”专题培训在一层孕妈学校如火如荼开展起来。

武主任以两个服务案例作为开头，娓娓道来，引出了“做一家有温度的医院”主题，“作为医护人员，我们一定要掌握到位，太冷了，宾客心会凉，太热了又会让宾客感到不适，这个温度是多少?37度，不冷不热刚刚好!”

“用心服务，从我做起，要设身处地为宾客着想，以你真心换取宾客的信任。”“何为优质服务，就是宾客能够感知到的服务超越了她的预期，就可以称之为优质服务。”武主任以静脉穿刺为例，亲自示范在工作过程中“如何能够做到优质服务”，赢得了现场的阵阵掌声。

当提及优质服务的意义，办公室刘进主任表示“从宾客角度来讲，宾客获得了令她满意的，高质量的服务”，“从医务人员角度来讲，医务人员获得了成就感，可以开心、自豪、顺畅地展开下一步的工作”，“而对主管领导而言，可以提升工作效率，减少医患纠纷”，“医院提升了品牌知名度，得到了宾客的尊重和认可，获得了社会效益”。大家纷纷为之点赞，武主任深入解读了以上每一项内容，大家对优质服务的意义了解得更透彻了。

由客服刘雪柳、妇科杨群星医生以及医助张荣荣组建的“实战演练”团队，模拟宾客就诊环节，再现了安琪对宾客细致入微的接待过程。武主任现场点评了以上人员表现，尤其针对服务细节作出了精确指导。

接下来，围绕着“什么是优质服务”，大家积极踊跃发言，陈述自己的观点。武主任总结，“所谓优质服务，就是深切理解宾客的期望与需求”，当然，这个需求共分为三个层次：第一层次，核心需求，就是精湛的技术和安全的医疗，其次，是功能需求，就诊的舒适度如何?就诊过程是否快捷、方便、顺畅?信息是否交流顺畅?第三，是情感需求，宾客有没有得到及时的情感关爱?整个服务过程有没有如沐春风般的舒畅?以及宾客的隐私有没有得到尊重?这些都值得医护人员深思。

△踊跃发言的小伙伴们

获赠院办公室精心准备的礼品

不知不觉，时针已经指向5点，在热烈的氛围中本次专题培训圆满结束，大家纷纷表示今天的培训收获很多，并会将今天学习到的内容应用在今后的工作中来，真正贯彻安琪妇产医院第二个五年计划，从我做起，用心服务，做一家有温度的医院。